En este artículo te decimos cuáles son tus derechos como deudor, cuándo esta práctica se vuelve ilegal y cómo denunciar el acoso telefónico de cobranza.

También queremos presentarte Creditea, una opción segura, simple y responsable para obtener un préstamo en línea.

¿Qué son las llamadas de cobranza y por qué ocurren?

Si debes dinero a un banco o una entidad comercial, es común que recibas recordatorios de pago antes y días después de la fecha de pago si este no se realizó. Si la deuda no se cubre y se incrementa, tu caso podría pasar a manos de un despacho de cobranza.

Estos despachos se encargan de hacer lo que se conoce como cobranza extrajudicial, que incluye diversas actividades para recuperar el dinero. Desde llamadas y mensajes hasta negociaciones o reestructuración de la deuda. Los bancos o negocios que las contratan son responsables de supervisar que la cobranza extrajudicial no hostigue a sus clientes, ya que esto es ilegal.

De acuerdo a lo que establece el artículo 10 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, como cliente, puedes denunciar llamadas de cobranza cuando estas cometen malas prácticas, por ejemplo:

• Hablar con otras personas distintas al titular de la deuda, sobre todo si se trata de menores de edad, personas con discapacidad o adultos mayores.
• Contactar al cliente por otros medios que no son los que le proporcionó el banco o el comercio, por ejemplo, por redes sociales o acudir directamente a su domicilio.
• Comunicarse con familiares o conocidos del cliente, a menos que estos sean avales.
• Llamar después de las 10 de la noche y antes de las 7 de la mañana.
• Emplear lenguaje ofensivo, amenazas e intimidaciones hacia el cliente, sus avales, familiares o conocidos.
• Hacerse pasar por alguna autoridad judicial o entregar documentos falsos que parezcan demandas o escritos judiciales.
• Utilizar cualquier medio impreso o de comunicación para exponer la deuda del cliente.
• Recibir el pago del adeudo directamente.
• Utilizar números de teléfono que no permitan identificar quién llama, por ejemplo, que en el identificador de llamadas aparezca la leyenda: no disponible, privado, confidencial, etc.

¿Qué hacer en caso de hostigamiento de cobradores?

Si estás recibiendo este tipo de llamadas por parte de un despacho de cobranza, puedes intentar primero acudir a la institución financiera o comercial que lo contrató para denunciar las malas prácticas. El comercio tendrá 48 horas para remitir la queja contra el despacho de cobranza ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO).

También puedes denunciar el acoso telefónico de cobranza directamente en PROFECO o en el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO). Este último, además de ser un registro de los despachos autorizados para realizar acciones de cobranza, permite a los consumidores denunciar malas prácticas.

¿Qué dice la ley sobre las llamadas de cobranza?

La Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros establece ciertas reglas que se deben seguir en un proceso de cobranza extrajudicial:

• Indicar el nombre del despacho, su razón social, domicilio y teléfono, así como el nombre de la persona que está haciendo la cobranza.
• Mencionar cuál institución lo contrató para hacer el proceso de cobranza y el importe del adeudo desglosado.
• Hablar únicamente con el titular de la deuda y hacerlo de forma respetuosa.
• Comunicarse únicamente en días hábiles y en un horario de 7 de la mañana a 10 de la noche.

Cómo reportar llamadas de cobranza abusivas paso a paso

Si algún cobrador o despacho está incurriendo en malas prácticas, puedes hacer lo siguiente:

Identifica a los cobradores responsables

Anota el nombre del despacho o entidad que está haciendo el cobro, el nombre de la persona que llama, el número telefónico, la fecha y hora de la llamada. Si la persona se niega a dar esta información, indícalo al levantar tu reporte, ya que no identificarse es contra la ley.

Conserva evidencia del hostigamiento

Trata de hacer capturas de pantalla de los mensajes que recibas, grabaciones de las llamadas de hostigamiento y recopilar cualquier documento que hayas recibido por parte del cobrador, sobre todo si son amenazas o simulan ser demandas.

Con esta información y evidencia, puedes levantar tu queja en REDECO a través de los siguientes medios de contacto de Condusef:

• Correo electrónico: asesoria@condusef.gob.mx
• Teléfono: 55 54 48 70 00
• Presencial: Busca la unidad de atención a usuarios más cercana a tu domicilio.
• En línea: Completando un escrito de inconformidad.

Si vas a levantar una queja ante PROFECO, puedes llamar para recibir asesoría al teléfono 800 468 8722, o bien:

• Levantar una queja en Concilianet
• Acudir a la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana y presentar un formato de recepción de quejas impreso y debidamente llenado.

Registrar tu número en el REUS

El Registro Público de Usuarios Personas Físicas (REUS) es una base de datos de personas que desean restringir las llamadas promocionales. Aunque registrarte en el REUS no bloquea las llamadas de cobranza, sirve para evitar llamadas y mensajes con ofertas de productos financieros, que suelen ser bastante molestas.

Para completar tu registro, llama al teléfono 01800 999 8080 y proporciona los datos que te soliciten o haz tu trámite en línea. Solo tienes que leer y aceptar el aviso de privacidad y dejar los siguientes datos:

• Nombre completo
• Estado de residencia
• Información personal que deseas restringir: teléfono fijo en tu domicilio, teléfono celular, correo electrónico y teléfono laboral. También puedes restringir la información de algún familiar.